赵景景：家属质疑“等了两小时还没看医生”，如何解释急诊分诊原则？
河南省滑县人民医院 急诊科 赵景景
一、急诊“先到先看”是常见误解，真实原则是“病情优先”
当患者提出“我们等了两个小时还没看医生”的质疑时，其背后往往源于对急诊运行机制的不了解。在公众认知中，门诊“先挂号先就诊”的模式被默认适用于急诊，但急诊医学的核心原则恰恰相反——不是按到达时间排序，而是依据病情的紧急与危重程度进行分级诊疗。这一制度称为“急诊预检分诊”（Triage），其根本目的是在有限医疗资源下，优先救治最危重、最可能因延误而死亡或致残的患者，从而最大化整体救治效益。
二、急诊分诊采用国际通用五级分类标准
我国多数三级医院急诊科已推行“急诊患者病情分级标准”，将患者分为五级：
1. Ⅰ级（濒危患者）：如心跳呼吸骤停、严重创伤大出血、急性心肌梗死伴休克，需立即抢救，0分钟等待；
2. Ⅱ级（危重患者）：如严重胸痛、持续惊厥、重度呼吸困难、昏迷，应在10分钟内接诊；
3. Ⅲ级（急症患者）：如高热、中度腹痛、一般创伤，可在30分钟内就诊；
4. Ⅳ级（亚急症患者）：如普通感冒、轻微外伤、慢性病稳定、轻微不适，顺序就诊，可等待60–120分钟。
因此，若患者被评估为Ⅳ级，即使早到，也可能就诊于晚到的Ⅰ–Ⅲ级患者之后。这并非“插队”或“不公平”，而是基于生命安全的科学决策。
三、分诊由专业护士完成，依据客观指标而非主观判断
1. 分诊流程标准化
（1）预检分诊护士通过询问主诉、测量生命体征（体温、脉搏、呼吸、血压、血氧）、观察意识状态等，使用结构化评分工具（如MEWS、CURB-65）进行快速评估；
（2）例如，一位看似“只是发烧”的老人，若血压90/60 mmHg、呼吸30次/分、意识淡漠，可能被定为Ⅱ级，优先于一位年轻患者因牙痛就诊（Ⅳ级）。
2. 动态再评估机制
（1）等候期间，护士会定期巡视，若患者病情恶化（如腹痛加剧、出现呕吐、意识改变），可即时升级分诊级别；
（2）家属也可主动报告新症状，请求重新评估。
四、沟通策略：共情、解释、引导
1. 首要表达理解与共情
（1）“非常理解您着急的心情，等这么久确实让人焦虑”；
（2）避免使用“规定如此”“没办法”等冷漠回应，先接纳情绪，再传递信息。
2. 用通俗语言解释分诊逻辑
（1）“急诊不是按先后顺序，而是看谁更危险。比如有人突然胸痛倒地，我们必须先救他，否则几分钟就可能没命”；
（2）可类比：“就像火灾现场，消防员会先救被困火场的人，而不是最先打电话报警的人。”
3. 明确告知当前状态与预期
（1）“您目前是Ⅳ级，前面还有几位更危重的患者，预计30分钟内轮到您”；
（2）提供等候区舒适安排（饮水、座椅、儿童看护），减少焦虑感。
五、常见误解澄清
1. “看起来不严重就该等”
（1）许多危重症早期表现隐匿，如主动脉夹层仅表现为背痛，肺栓塞初起似“气短”，需专业判断；
（2）分诊错误可能导致灾难性后果，故宁可“过度警惕”。
2. “花钱多就该优先”
（1）急诊分诊与费用无关，无论自费或医保，均按病情分级；
（2）这是医疗伦理的基本要求，保障生命权平等。
六、提升患者体验的辅助措施
1. 信息化手段透明化流程
（1）通过电子屏显示当前叫号级别、预计等待时间；
（2）发送短信提醒排队进度，减少反复询问。
2. 设置缓冲区域与分流通道
（1）将Ⅳ级患者引导至“急诊轻症诊疗区”或“夜间门诊”，缓解主诊区压力；
（2）配备全科医生处理非危重症，提高周转效率。
七、医护人员的责任与挑战
1. 分诊需高度专业性与责任心
（1）误判可能导致医疗纠纷，故分诊护士需定期培训与考核；
（2）面对家属质疑，既要坚持原则，又要耐心沟通。
2. 系统性压力不容忽视
（1）急诊资源紧张、患者激增时，即使合理分诊也难避免长时间等待；
（2）此时更需团队协作，加强巡视，及时安抚。
八、总结
“等两小时未看医生”现象，本质上是公众对急诊分诊制度认知不足所致。急诊不是“快诊”，而是“救命优先”的战场。作为医护人员，有责任以同理心、清晰语言和专业态度向家属解释：等待并非被忽视，而是因为此刻有更危重的生命需要争分夺秒。同时，医疗机构也应优化流程、提升透明度，减少误解。唯有医患双方共同理解并尊重“病情优先”这一生命至上的原则，才能在紧急时刻真正实现高效、公平、安全的急救服务。
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