平高集团加强客户服务体系建设 实现客户零投诉

如何把企业售后服务工作做到优质高效专业快捷，提高企业的核心竞争力？平高集团不断加快推进客户服务体系建设，积极构建一体化服务平台，推进顾问式主动服务模式，主动为客户排忧解难，以“响应积极、服务高效”为目标打通“最后一公里”，促进客户美誉度向经营成果转化，从而实现与客户和谐共赢，收到较好效果。

平高集团是我国电工行业的支柱企业。经过多年的科技攻关，其主导产品已覆盖全国各地。面对市场占有率逐年扩大，传统的售后服务理念已不适应新时代发展的需要。他们居安思危对市场进行广泛调研，通过梳理找出了问题的症结，对问题逐个进行分析和应对量化，先后制定了一系列切实可行的新举措，扎实推进全新售后服务新理念落到实处。

平高集团针对性的开展关键用户走访，了解市场客户服务需求，健全客户关键信息档案，谋划联动常规业务与同客户服务工作深度融合。完善运行产品档案与区域服务市场档案，建立统计分析报告机制，深度监测产品运行状态，定期向客户推介产品全寿命周期维护方案，开展产品服务技术档案管理。汇编产品典型事故事例集，传授产品运维技术经验，助力产品优化升级。建立产品服务信息台账，规范现场维修技术工艺、作业标准化，提高现场施工质效。加快推进“一组一队”建设，成立应急工作小组，组织和指导设备恢复、故障分析及技术指导工作。成立应急预备队，明确职责和管理要求，加快应急处置速度，提升市场美誉度；建立应急“绿色通道机制”，保障重大政治保电和设备检修、抢修优质服务工作。

截至11月底，平高集团6大区域完成检修、抢修、安装共1009个站次，开展重点用户走访交流累计135 次，掌握客户实际需求38项，了解产品状况87次，业务推广103次，已促成检修合同30多个项目，一次性交付率达到100%，实现了客户零投诉。特别是在今年多次政治活动保电和因疫情及自然灾害抢险救灾过程中，平高集团反应迅速、维护专业的表现，受到用户的肯定和表扬。