智能客服不“智能” 为啥企业还竞相追捧？

  前不久，北京市的胡先生在某电商平台上购买了口罩，商家收钱后没发货就关店了。胡先生只好联系平台客服，不承想，接下来是一连串的“兜圈圈”。“智能客服既无法协助处理问题，也不能提供卖家地址等有效信息，这种无实质性内容的互动，只是浪费时间。”胡先生很无奈。

  随着人工智能技术的发展，不少企业上线智能客服代替人工客服，提供便利的同时也导致了新的消费纠纷。

  ◆“智能客服”为啥不智能？

  据了解，智能客服本质上是一种能够使用文字、图片、语音等与客户进行交流的人工智能信息系统。

  智能客服虽然头顶“智能”光环，但往往是通过识别消费者话语中的关键词，给出固定套路的回复。也就是将常见客户的提问加以汇编，提前准备好“答案”，并在具体对话框下通过“关键词”触动预设信息的分配派发。

  数据库不够大、“触发字”不够多、“触发机制”也不够灵敏，同时市面上绝大多数智能客服系统，都没有更高层级的语义识别、启发式算法等相关技术支撑，这些是导致智能客服“听不懂人话”的主要原因。

  ◆企业为啥追捧？

  业内人士表示，智能客服可以24小时不间断回复客户提问，响应效率高，是人工客服无法比拟的。

  某银行相关负责人表示，人工坐席一天的服务量大概是240通，在线智能客服一天的服务量能达到1.35万通，高峰时甚至能达到2万通。

  据统计，智能客服依靠标准话术，已经能够解决85%的常见问题，使用成本也随着人工智能和大数据技术的快速发展越来越低。根据中国信通院发布的《2021年客服中心智能化技术和应用研究报告》，企业运用智能客服平均可节省人力成本42.6%，提升人力资源利用率39.3%，降低运营成本39.9%，提升运营效率34.4%。可见，“智能客服”帮助商家降本增效的能力是不言而喻的。

  ◆让“智能客服”更“善解人意”

  除了对智能客服的“知识库”不断升级，让智能客服变得越来越聪明以外，智能客服一定要携手人工客服，共同服务用户，已经成为多数业内人士的共识。

  专家着重指出，要帮助老年人、残疾人等共享数字生活，针对这类人士应该研发出更为精细的服务技术。智能客服只是辅助工具，“一键转接”或者“一触即达”的人工客服入口仍然是十分必要的。