“菜鸟”客服成长记丨用心聆听 我们一直在岗

河南手机报记者 许光琳 司艳雯

移动客服人的“五一”，是一声声不间断的电话提示音，是一个个来自四面八方的求助，是一件件亟待回答和解决的客户问题。5月3日，中移在线服务有限公司河南分公司服务营销中心10086呼入客服代表赵燕和校鹏昊时刻守在电话前等待客户咨询求助。

这两位95后青年客服代表虽然经验不多，但处理问题已然驾轻就熟。

5月3日上午9点多，一位移动客户来电反映手机欠费停机无法正常通讯，自己也不知道如何线上缴费，因在外游玩急需与好友联络，请求提供帮助。赵燕一步步耐心引导客户下载安装中国移动APP，详细告知自助缴费操作流程及注意事项，客户表示先按着指导的方法操作着试试，便匆匆挂了电话。因担心客户在外地且操作不熟，十五分钟后，赵燕再一次拨通客户电话，询问业务操作办理是否成功。客户表示已顺利充值缴费，并向赵燕表达了真挚感谢。

赵燕说：“客户真诚的感谢和肯定，能给我们平凡的工作带来极大的鼓舞。”

“客服”是一个很普通的岗位，除了接听电话、回答解决问题，更要安抚客户的焦虑，缓解客户急躁的情绪。一名优秀的客服，不仅要有扎实的专业知识，更要具备高超的沟通技巧。大众眼里“受气包”的客服标签，在客服校鹏昊看来，却有不一样的理解。

遇到挑剔的客户，校鹏昊总是耐心解释直到问题解决。一次，一位客户在22:59呼入要求办理特殊停机，所有的信息都提供了，就是忘记了自己的身份证件号码某几位数字，客户非常着急，强行要求办理停机，并在电话中不停地谩骂，纠缠。校鹏昊在通话中极具耐心地安抚客户情绪，让她先找下身份证，承诺自己一定会尽全力帮助她解决这个问题，在长达十分钟的通话后，客户终于同意先挂机，再等待处理结果。凌晨，在帮助客户核实了近期缴费记录、办理业务情况等信息后，校鹏昊开始回拨客户联系电话。但因客户方的电话信号断断续续，直到连续打了10个电话后，才通话成功。最终校鹏昊成功帮客户办理好了该业务。客户事后对自己之前在电话中的行为表示了抱歉。

校鹏昊说：“请不要叫我们受气包，我们要做青年客服英雄。只要能为客户解决问题，一开始被说几句也没什么大不了。”

赵燕和校鹏昊虽是年轻的客服，但也算“阅人无数”，碰到过形形色色的客户。“但是我们觉得只要把自己最真诚的一面展示出来，主动帮他们解决问题，客户一定能感受到我们的诚意，认可我们的工作。”他们说这是所有10086呼入客服的心声。