从“发现需求”到“满足需求” 变“问题清单”为“满意清单” “一把手”走流程：让“心”服务走出“新”体验

　　本报讯　全媒体记者叶森报道　“我原以为办理抵押登记需要很长时间，没想到一到不动产登记中心，就有专人帮我办理，不仅业务办得快，而且服务态度好，为这样高效便民的服务点赞！”这是开封鼎居置业有限公司负责人尚燕日前在通许县政务服务大厅办理不动产抵押登记时的一幕。然而，让尚燕意想不到的是，她口中的“专人”，正是通许县委书记张云涛。为打造“办事不求人”的营商环境，张云涛以一名普通的窗口工作人员，到通许县政务服务大厅“蹲点”驻厅，通过坐窗口、跟流程、辅导办理、换位体验等方式，搜集办事群众的业务办理问题和诉求，第一时间回应并现场解决。

　　这是我市开展“一把手”走流程换位体验活动的缩影。该活动自今年9月份启动以来，紧盯服务群众和企业的“最后一公里”，推动政务服务流程再造和服务质效提升，用“心”服务走出了企业和群众的“新”体验。

　　根据活动要求，各级各单位主要负责人在每月25日前以普通群众身份走流程和以工作人员身份坐窗口两种方式，“沉浸式”体验审批服务办事流程，及时发现解决群众办事中遇到的问题，实现我市优化营商环境再提升。其中，以普通群众身份走流程包括亲身办、代理办、陪同办、掌上办；以工作人员身份坐窗口包括“坐窗走流程”“逆向走流程”。通过这种多视角、多维度的体验方式，推动“一把手”下沉一线，认真梳理本区域本单位审批服务事项的突出问题，针对一次性告知制度是否落实到位，办事指南、填写范例、网上办事是否简明易懂，办事时间、办事材料是否压缩到位等企业和群众最关心的问题，建立问题台账，列出整改清单，提出优化方案，全方位打造最优营商环境。

　　该活动以办事人“懂不懂”、流程“通不通”、体验“好不好”为标尺，倒逼全市各级各部门“一把手”转换角色、转变作风，不断从“发现需求”到“满足需求”，变“问题清单”为“满意清单”。在本轮疫情防控中，通过“一把手”走流程，开封市水电气暖一系列事项通过网上办、掌上办，让企业和群众办事实现“零跑趟”。

　　截至目前，我市已开展“一把手”走流程活动174次，发现问题255条，整改完成率达85%，并结合活动开展收集有针对性的意见建议349条。41项惠企便民事项实现“一件事一次办”，办理时限压缩89%、办事材料简化45%，办结事项2258件；受理并办结各类诉求9000余件、群众满意率达99%；落实减免、税费支持政策28亿元，为3880家企业延期还本付息26.3亿元、续贷45.8亿元、展期56.9亿元。

　　春江水暖鸭先知。企业负责人的评价最中肯：“企业享受补贴手续更简化了”“部门和企业双方联系更加紧密了，我们企业做到了优惠政策应享尽享、各类评定应报尽报，实现了企业社会效益和经济效益的最大化”“我们对‘逆向走流程’非常满意，这让我们反映的不满意事项，由办事结果倒推审批流程，疏通了办事‘梗阻’问题，推动问题得到有效解决”……

　　市营商环境中心负责人表示，开封将把“一把手”走流程活动作为各职能部门优化办事流程、提高服务效能的一项重要工作常态化推进，通过边体验、边整改、边提升，不断提高企业和群众的获得感、归属感，实现营商环境再优化、效率再提升、品质再升级，全力打造营商环境特色品牌。