信阳息县：化解纠纷解民忧 高效维权暖人心

河南手机报 胡汉科 通讯员 李传宇 刘奇

“虽然我是被投诉人，但是你们耐心、热情、周到的服务态度，确实让我感动，着实解决了我们企业的大问题。”

8月16日上午，信阳息县某早教中心经营者姚女士将一面印有“工作细致高效，服务热情周到”的锦旗送到息县市场监管局，表达对市场监管部门为群众排忧解难办实事的感激之情。

据了解，2019年，投诉人牛女士在某早教中心报名价值79.9元一节的全脑课程，共计288节，一次性交费23012元，目前已上137节课，剩余151节。因疫情原因，该早教中心转让，经营者变更，带教老师更换，导致课程未能按时完结。投诉人牛女士要求该早教中心退还剩余课时费用共计12064.9元。现早教中心经营者姚女士以其2019年未参与经营、未收到报名费为由不予退费。

投诉人牛女士为了挽回经济损失，对该早教中心进行多渠道投诉。早教中心现任经营者姚女士认为自己也是受害者，因其法律意识淡薄，没有考虑到转让后的会员管理、费用等问题，投诉人对其多渠道投诉，已经严重影响其正常经营。近半年来，双方因退费问题矛盾不断，积怨颇深，一度走上了信访程序。

该局信访室主任王刚了解事情原委后，积极介入调处双方矛盾，组织双方到场协商，在充分保障双方合法权益的前提下，争取化解近半年来的“恩怨”。调解过程中，王刚一方面耐心倾听双方遭受的各种“委屈”和“不如意”，劝解双方莫为小事伤和气，影响正常工作和生活，一方面用真实法律案例对双方进行宣传引导，鼓励双方相互理解，相互包容。同时提醒他们，不能恶意投诉企业，更不能漠视消费者的正当合法权益。经过王刚多次上门走访和用心调解，姚女士、牛女士结下的疙瘩终于解开了，双方达成相关调解协议，握手言和。

群众利益无小事，从调解最初的双方各执一词，相互僵持，到最后双方握手言和，源自于该局执法人员认真负责、贴心为民服务的态度，给投诉人和商家都留下了深刻的印象。